王通：小米该如何正确的危机公关

小米是我多年前曾经合作过的企业，过去这些年也买了无数的小米产品，甚至还买了很多小米的股票。

最近几个月，小米的舆论压力巨大，这里通哥给小米公司提几个诚恳的建议。

一、先破后立：看懂小米公关的核心病灶

近期小米的公关困局，本质是踩了三个致命坑：

态度对立

各种小米汽车的车祸，用 “行业新人”“朋友说难免” 回应，犯了 “高高在上 + 漠视情绪” 的大忌，把公众的安全关切变成 “苛责” 争议；

被动应付

小字营销的碳纤维盖虚假宣传、刹车失灵质疑，仅以 “沟通不畅”“脚感欠佳” 搪塞，陷入 “问一句答一句” 的被动；

手段低效

网传限制留言权限，本质是 “删帖思维” 的延续 —— 忘了互联网的铁律：堵不如疏。

这些问题的根源，在于搞错了危机传播的底层逻辑：情绪比事实传播更快，主动比被动更易掌控节奏。

这正是我多年前提出的危机公关三大原则，小米恰恰需要用这三板斧破局。

二、第一原则：态度比事实更重要 —— 用诚恳浇灭情绪之火

危机初期，网民要的不是技术报告，是 “被尊重的感觉”。小米的第一步必须是放下辩解，拥抱情绪。

具体动作：

CEO 躬身致歉，取代 “艰难论”

雷军需以 “安全第一，用户至上” 为核心发声，而非强调企业困境。可参考海尔张瑞敏砸冰箱的姿态 —— 直面问题而非解释问题，比如：“三个生命的逝去，比任何业绩都沉重。我们不该以‘新人’为借口，安全没有学习期”。

建立 “透明沟通渠道”

针对事故成立独立调查委员会，每周公开进展，邀请用户代表参与。对碳纤维盖问题，直接承认 “宣传失误”，推出 “退款 + 补偿” 方案，而非纠结 “是否虚假”。

杜绝形式主义回应

刹车失灵争议中，用 “制动压力数据异常” 替代 “脚感欠佳”，用技术术语坦诚问题，比模糊表述更能赢回信任。

记住：情绪降温了，事实才听得进去。

三、第二原则：转移话题比应对更好 —— 把危机变成升级契机

被动回应永远落于下风，主动设置议题才能掌握主动权。小米要做的不是 “解释危机”，而是 “借危机讲新故事”。

具体动作：

以 “安全升级” 转移焦点

借事故推出 “SU7 安全强化计划”，比如免费为所有车主升级智驾预警系统、增加制动冗余设计，召开 “安全技术发布会”，把舆论从 “事故追责” 引向 “技术改进”。

用 “长期价值” 覆盖短期争议

玄戒 O1 芯片发布本是好牌，但不应孤立推出。可将其与 “汽车智能化安全” 绑定，强调 “自研芯片将提升智驾决策速度 30%，从底层保障安全”，把技术突破变成 “安全承诺” 的佐证。

发动用户参与 “共建”

推出 “小米安全共创计划”，邀请米粉、车主为产品提建议，入选者可参与新品测试。把 “批评者” 变成 “建设者”，化解对立情绪。

四、第三原则：覆盖比删除更有效 —— 用正面内容占领信息高地

删帖是最笨的办法，你删得再快，不如正面内容铺得更广。小米需要用积极正向做内容覆盖，把负面信息压下去。

具体动作（参考国企 24 小时破局案例）：

锁定核心关键词

通过工具抓取 “小米 SU7 安全”“小米刹车问题” 等高频搜索词，围绕这些词制造正面内容。

批量生产 “价值内容”

组织团队撰写《小米智驾安全技术白皮书》《SU7 安全测试 100 项标准》等干货，联合汽车媒体、科技博主解读；拍摄 “工程师连夜改进制动系统” 的纪实短片，展现执行力。

高权重渠道密集发布

在汽车之家、懂车帝、微博热搜等平台，24 小时内发布 5000 + 篇内容，结合关键词布局和链接设置，让用户搜索相关话题时，先看到安全升级、技术改进的信息。

记住：互联网的记忆是 “最新的内容”，不是 “最负面的内容”。用海量正面信息疏导，比堵截更有效。

五、收尾：建立 “危机免疫机制”—— 避免重复踩坑

短期破局后，小米更要搭建长效体系：

成立 “公关预警小组”，监测用户反馈，提前识别潜在风险；

把 “安全承诺” 写入产品宣传底线，杜绝夸大表述；

定期举办 “用户沟通会”，把问题解决在萌芽阶段。

危机不是终点，是品牌升级的起点。小米若能践行这三大原则，不仅能化解当下困局，更能把 “信任危机” 变成 “品牌重塑” 的契机 —— 毕竟，网民永远愿意给 “诚恳改进” 的企业第二次机会。

宗旨，不要靠律师团围堵，而是要转危为机会去积极的疏导和引导！

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